Sezione I - Presentazione della struttura e principi generali
Il Laboratorio Cellamare è un Laboratorio di Analisi Cliniche operante sin dal febbraio
1978 sia in accreditamento con il S.S.N., sia in convenzione con Enti e Casse Mutua
Professionali, sia in rapporto diretto con i cittadini interessati.
Attualmente è istituzionalmente accreditato con il Servizio Sanitario della Regione
Puglia ed è identificato dal codice Regionale 100552.
La Struttura è ubicata in Taranto, Via C. Giovinazzi, 3 a/b/c/d telefono e fax 099-
4540728
Amministratore Unico della S.r.l. è la dott.ssa Giuseppina Cellamare, la dott.ssa
Claudia Sangirardi riveste il ruolo di Direttore Tecnico del Laboratorio di Analisi.
Scopo preciso della Struttura, sin dalla sua nascita, è il desiderio di mettere al
servizio del Cliente tecniche diagnostiche all’avanguardia sia dal punto di vista
concettuale che tecnologico, supportate dal consenso della Comunità Scientifica
Internazionale, a garanzia di una elevata qualità del prodotto offerto.
È doveroso ricordare, in questo contesto, come la Struttura, nell’ambito del sistema di
accreditamento con la Regione Puglia – Assessorato alle Politiche della Salute,
partecipi ai programmi di controllo esterno per la qualità.
Il complesso delle prestazioni è garantito dalla presenza costante di personale
laureato, tecnico e di segreteria, tutti impegnati a diverso livello nell’organizzazione.
Ogni risorsa umana che entra ad operare nella Struttura è selezionate sulla base
delle competenze specifiche possedute, dei titoli e/o delle esperienze lavorative
sviluppate e delle attitudini che dimostrano in fase di selezione ad acquisire “la
filosofia di lavoro”, quella che si potrà facilmente ricavare dalla lettura della presente
“Carta”.
Per il personale neo impiegato viene predisposto un adeguato periodo di
addestramento e periodicamente vengono svolti aggiornamenti e verifiche.
Tutti gli operatori laureati sono iscritti alle principali società scientifiche nazionali del
settore. Ciò consente loro un aggiornamento professionale continuo.
Il Laboratorio Cellamare condivide e promuove la cultura che considera la salute
come un diritto costituzionale ed universale ed informa a questo principio
l’organizzazione della propria attività accogliendo le raccomandazioni formulate
dall’Organizzazione Mondiale della Sanità, dall’Unione Europea e da altri Enti
rappresentativi.
Al riguardo, con riferimento al già citato DPCM 27/01/94 (“Principi sull’erogazione di
servizi pubblici”) ed al “Protocollo Nazionale del Servizio Sanitario per le nuove Carte
dei Diritti del Cittadino” (1995), si assumono in particolare i seguenti criteri:
a) EGUAGLIANZA/IMPARZIALITÀ
Le prestazioni sono erogate secondo regole uguali per tutti, indipendentemente da sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche.
b) CONTINUITÀ
La Struttura garantisce lo svolgimento regolare e completo delle prestazioni concordate evitando interruzioni e sospensioni, non motivate da cause di forza maggiore.
c) EFFICIENZA ED EFFICACIA
L’organizzazione del lavoro è mirata a garantire la massima qualità possibile dei servizi ed è orientata al criterio del miglioramento continuo.
d) PARTECIPAZIONE
I Clienti e le organizzazioni dei Cittadini possono verificare costantemente la correttezza dei comportamenti e la qualità dei servizi. In particolare:
- è garantito l’accesso alla documentazione relativa alle autorizzazioni ed alle valutazioni del Sistema di Gestione per la Qualità di cui il Laboratorio si è dotato;
- viene garantita risposta tempestiva e pertinente a reclami, segnalazioni e osservazioni dei Clienti.
Con la presente “Carta dei Servizi”, inoltre, il LABORATORIO CELLAMARE adotta il “Protocollo Nazionale del Servizio Sanitario per le nuove Carte dei Diritti del Cittadino” del Tribunale per i Diritti del Malato relativamente ai “DIRITTI” in esso contenuti
“Diritto al tempo”,
”Diritto alla informazione ed alla documentazione sanitaria”,
“Diritto alla sicurezza”,
“Diritto alla protezione”,
“Diritto alla certezza”,
”Diritto alla fiducia”,
“Diritto alla qualità”,
”Diritto alla differenza”,
“Diritto alla normalità”,
“Diritto alla decisione”,
“Diritto alla riparazione dei torti”,
“Diritto alla riservatezza”,
realizzando direttamente i provvedimenti in proprio potere e, comunque, collaborando attivamente alla sua attuazione.
ASPETTO LEGALE E SOCIETARIO
LABORATORIO ANALISI CLINICHE DOTT.SSA GIUSEPPINA CELLAMARE S.R.L.
Sede: Via C.Giovinazzi, 3 a/b/c/d, Taranto
Partita I.V.A. e Codice fiscale: 01903140737
Iscritta al Registro Imprese di Taranto n° 102005 del 20/11/1992
Iscritta al R.E.A. di Tribunale Taranto n° 11734 del 15/10/1992
Telefono: 0994540728 – Fax 0994540728
Sito WEB: www.laboratorio-cellamare.it
indirizzi e-mail: info@laboratorio-cellamare.it
labcellamare@libero.it
Superficie utilizzata: mq 300.
Sezione II - Informazioni sulla struttura e sui servizi forniti
Il LABORATORIO CELLAMARE è attivo in Taranto alla Via C.Giovinazzi, 3 a/b/c/d.
L’orario di apertura è dalle 07:30 alle 15:30. Il Sabato dalle ore 08:00 alle 12:00.
Nella giornata del sabato è possibile accedere alle prestazioni previo appuntamento.
Nel periodo estivo, appositi cartelli indicano le variazioni al suddetto orario di apertura
I mezzi pubblici disponibili sono:
- Autobus 1/2 – 3 – 5 – 6 – 8 – 14 – 16 – 20 – 21 – 27 – 28 con fermata su Corso Umberto
Nelle vie adiacenti e prospicienti il LABORATORIO CELLAMARE, è consentita la sosta su entrambi i lati ed è in vigore la “zona blu” con inizio dalle ore 08,30. Nella vicina Piazza J.F.Kennedy vige la tariffa agevolata per il parcheggio nelle strisce blu.
STRUTTURA E SERVIZI
Per l’esecuzione delle prestazioni la Struttura dispone, come indicato nelle piantine (Allegati “B” e “C”), dei seguenti locali:
- n 4 locali per il prelievo e per l’esecuzione di attività di Laboratorio,
- n 1 locale per l’attesa,
- 4 locali igienici dei quali due a disposizione del pubblico (1 dedicato a pazienti diversamente abili).
INFORMAZIONI ED ACCOGLIENZA
Per ogni tipo di informazione i Clienti possono rivolgersi, nell’orario di apertura, al
personale addetto all’accettazione (responsabile Sig. Umberto Mosca e Sig.a Claudia
De Matteis Addetta) o direttamente o via telefono (0994540728) o (3286152761). Il sito WEB è, inoltre, ugualmente utilizzabile per l’invio di mail.
Le informazioni contenute nella presente Carta dei Servizi e l’elenco degli esami effettuabili (con le relative istruzioni per la preparazione) ed il tariffario del Servizio Sanitario Regionale sono disponibili presso la sede del Laboratorio.
È inoltre a disposizione il sito web www.laboratorio-cellamare.it ove è possibile consultare tutte le informazioni, presenti su questa carta dei servizi, ed utilizzare l’indirizzo di posta elettronica a cui inviare segnalazioni, reclami e richieste di informazioni.
Attraverso il personale addetto all’accettazione, i Clienti possono essere messi in contatto con i responsabili dei vari servizi.
L’ordine di accesso alle prestazioni è determinato dall’ordine di precedenza (arrivo e registrazione presso la Struttura).
MODALITÀ DI ACCESSO E DI PRENOTAZIONE
Le prestazioni di diagnostica erogate dal LABORATORIO CELLAMARE, qualora siano poste a carico del S.S.N., causa la limitazione imposta da recenti normative regionali, sono erogabili solo in seguito di prenotazione, al fine di garantire l’erogazione dei servizi per i pazienti titolari di esenzione dalla partecipazione alla spesa sanitaria.
E’ possibile prenotare prelievi di sangue a domicilio contattando il personale dell’accettazione.
Per le prestazioni erogate in regime di accreditamento con il S.S.N. i Clienti devono produrre la richiesta del medico, la tessera sanitaria e provvedere al pagamento del ticket (se dovuto) direttamente alla cassa dell’accettazione, all’atto della registrazione per l’erogazione della prestazione.
Per le prestazioni a pagamento individuale è opportuno esibire la richiesta del medico, che verrà riconsegnata al Cliente unitamente alla relativa ricevuta fiscale. Anche in tal caso il pagamento relativo viene effettuato in fase di accettazione all’atto della registrazione per l’erogazione della prestazione.
Per le prestazioni erogate nell’ambito di accordi convenzionali con Enti, Casse Mutua Professionali, Compagnie Assicurative, le modalità di accesso e di pagamento sono ovviamente quelle contemplate dalle convenzioni stesse e verranno puntualmente illustrate ai Clienti dal personale addetto all’accettazione, sia in fase di prenotazione, sia in fase di registrazione.
All’atto di una prenotazione, nel momento di qualsivoglia richiesta di informazione e comunque sempre in fase di registrazione, vengono comunicate al Cliente tutte le notizie relative al tipo di prestazioni, il giorno e l’ora di svolgimento ed eventuali preparazioni da
effettuare, al costo, alle varie componenti amministrative (prestazione fruibile solo a pagamento diretto, prestazione fruibile anche in regime di accreditamento con il S.S.N., con indicazione dei relativi costi).
In caso di richiesta di informazioni o di prenotazione telefonica, le istruzioni più complesse possono essere trasmesse al Cliente, ove possibile, via mail o fax.
NORME GENERALI PER IL PRELIEVO DI SANGUE E PER GLI ESAMI COLTURALI
Per eseguire un corretto prelievo di sangue, normalmente si deve essere a digiuno dalla sera precedente, avendo cura di non effettuare un pasto al di fuori della propria norma e non prolungando l’eventuale assunzione di alcolici al di fuori del pasto stesso.
I farmaci e l’acqua si possono assumere tranquillamente fino al momento del prelievo.
Nel caso di analisi, (per esempio “Tempo di protrombina o PT”) eseguite per controllare determinate terapie farmacologiche, si consiglia di eseguire i test richiesti sempre nelle medesime condizioni : es. nel caso di farmaci da assumere con dosaggi alternati (una volta mezza pasticca e una volta la pasticca intera) eseguire il test sempre dopo la medesima assunzione.
Gli antibiotici sono gli unici farmaci che non si possono assumere in caso di test batteriologi (esame colturali come : urinocoltura , tampone faringeo, tampone vaginale ed altri), poiché gli antibiotici, inibendo con la loro presenza lo sviluppo batterico, falserebbero il risultato delle analisi in questione. Questi tipi di test si possono eseguire in maniera attendibile almeno dopo 8 – 10 giorni dalla sospensione del farmaco stesso.
RACCOLTA URINE DELLE 24 ORE
Alcuni esami di laboratorio (uricuria, creatinina clearance, sodiuria, potassiuria, ed altri) richiedono la preventiva raccolta delle urine delle 24 ore, e molto spesso tale raccolta non viene eseguita nel modo corretto.
Per rendere più chiaro il metodo di raccolta fare attenzione all’esempio seguente:
se si inizia la raccolta delle urine la Domenica mattina, bisogna, appena alzati, urinare e NON RACCOGLIERE queste urine.
da questo momento in poi tutte le urine che verranno emesse, durante tutto l’arco della giornata di Domenica e della notte, vanno raccolte in un adeguato contenitore (si può anche comprare in farmacia) senza omettere alcuna raccolta ed includendo quelle del Lunedì mattina appena alzati.
La corretta raccolta delle urine delle 24 ore è fondamentale per il buon esito dei test poiché anche la quantità delle urine determinerà l’esito.
CONSEGNA REFERTI
All’atto della registrazione viene consegnata al Cliente un promemoria indicante gli esami in esecuzione, come da prescrizione del medico, ed il giorno per il ritiro del referto che verrà consegnato, dal personale addetto all’accettazione, in busta chiusa al diretto interessato od ad un suo delegato in possesso del promemoria, sottoscritto per procura.
Lo sportello per il ritiro dei referti è aperto nei seguenti orari:
dal lunedì al venerdì con orario 10:30-15:30. Il sabato dalle 09:00 alle 12:00.
In caso di Esami colturali l’eventuale pagamento viene regolarizzato al momento del ritiro del referto che avverrà secondo le modalità già descritte.
L'esibizione della ricevuta fiscale, consegnata al momento della registrazione per l’erogazione degli esami, ha valore di delega.
Il laboratorio offre, inoltre, il servizio di refertazione ONLINE o, su richiesta dell’utente, l’invio del referto per e-mail.
Sezione III - Standard di qualità, impegni, programmi
I FATTORI DI QUALITÀ NEL “PERCORSO” DEL CLIENTE
A) ACCOGLIENZA
All’ingresso della Struttura è presente personale in grado di fornire le necessarie informazioni sulla ubicazione dei servizi e sul funzionamento generale della Struttura. Tutto il personale che entra in contatto con il Cliente è identificabile tramite il cartellino di riconoscimento, se il contatto avviene per via telefonica, tutto il personale è tenuto, come da apposita istruzione ricevuta, a farsi riconoscere declinando le proprie generalità e le proprie funzioni.
L’attesa avviene in apposito ambiente dotato di posti a sedere.
I servizi igienici a disposizione dei Clienti sono distinti da quelli riservati al personale del Laboratorio.
Nel locale di accettazione esiste un cartello che indica la persona addetta ad accogliere gli eventuali reclami e l’orario in cui è possibile contattarla.
Standard Garantiti
- PRELIEVI A DOMICILIO
A richiesta. Il laboratorio si avvale di Infermieri Professionali, regolarmente iscritti all’Albo Professionale. Il costo è a carico del paziente secondo un tariffa concordata con gli operatori sanitari. Il trasporto dei campioni prelevati è accompagnato da una delega che il paziente deve rilasciare all’infermiere, nel rispetto delle norme vigenti.
- LOCALI DI ATTESA
Generalmente nessun Cliente in attesa in piedi
- PERMANENZA durante le attese
Locale attrezzato con riviste
- PERSONALE addetto all’accoglienza
Sempre presente all’apertura
- CARTELLINO di riconoscimento
In dotazione a tutto il Personale
B) PRENOTAZIONI
Essendo la prenotazione uno strumento per garantire l’accesso alle prestazioni nel tempo dovuto, con una informazione completa sulle operazioni da svolgere e senza perdita di tempo, tutto il personale addetto è preparato a tale scopo e assume le proprie responsabilità nei confronti del Cliente, rendendosi identificabile attraverso il cartellino di riconoscimento o declinando le proprie generalità in caso di comunicazione telefonica.
Standard Garantiti
- ORARIO DI APERTURA SERVIZIO PRENOTAZIONI
10:30-15:30
- TEMPO MASSIMO DI ATTESA ALLO SPORTELLO
10 minuti
- POSSIBILITÀ DI PRENOTAZIONE TELEFONICA
Per tutte le prestazioni
- TEMPO MASSIMO DI ATTESA PER UNA COMUNICAZIONE TELEFONICA
Di norma 15 secondi, al massimo 1 minuto
- CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELL’INFORMAZIONE ALL’ATTO DELLA PRENOTAZIONE
Per le prenotazioni fatte di persona, consegna di un promemoria con l’indicazione del giorno, dell’ora e di eventuali istruzioni di preparazione per la prestazione prenotata.
Per le prenotazioni telefoniche possibilità di invio via mail o fax del promemoria.
- TEMPO MASSIMO INTERCORRENTE TRA PRENOTAZIONE E FRUIZIONE DELLA PRESTAZIONE
Di massima nella giornata lavorativa successiva alla richiesta, salvo diverse disposizioni di carattere amministrativo, disposte dalla Regione Puglia per i cittadini esentati dalla partecipazione alla spesa sanitaria.
– DISDETTA DELLA PRENOTAZIONE DA PARTE DEL CLIENTE
Anche telefonica senza aggravio per il paziente, si prega tuttavia di avvisare con almeno 24 ore d’anticipo.
– DISDETTA DELLA PRENOTAZIONE DA PARTE DELLA STRUTTURA
Telefonica sempre con almeno 24 ore d’anticipo
– PRENOTAZIONE PER PRELIEVI NELLA GIORNATA DEL SABATO
Possibile dalle ore 09:30 alle 12:00
C) ESECUZIONE DEI PRELIEVI
I prelievi si eseguono dal lunedì al venerdì dalle ore 07:30 alle 09:30. Sabato 08:00-09.30.
Le prestazioni vengono rese con il massimo rispetto delle norme deontologiche. Il comportamento del personale e l’organizzazione dei locali tutelano il diritto alla riservatezza.
L’organizzazione degli orari e del lavoro della strutture evita inutili sprechi di tempo.
Standard Garantiti
- MASSIMO DI ATTESA PER LA PRESTAZIONE DA ESEGUIRE:
- 10 – 15 minuti
- RISERVATEZZA
La sala prelievi è dotata di punto riservato a spogliatoio. E’ fatto divieto al personale del laboratorio di entrare nel corso della attività, se non su espressa richiesta dell’operatore in quel momento impegnato.
D) RITIRO DEI REFERTI
I referti sono tassativamente consegnati entro i termini comunicati al Cliente al momento dell’accettazione, in busta chiusa, nel rispetto della legge (“privacy”). E’ necessario produrre il promemoria, consegnato all’atto della registrazione. L’esibizione della ricevuta fiscale, consegnata al momento della prestazione, o la presentazione della tessera sanitaria dell’interessato, ha valore di delega per il ritiro dei referti.
In caso di ritardi, il Cliente viene sempre tempestivamente avvisato.
A richiesta del Cliente i referti possono essere recapitati per posta o per e-mail, facendone apposita richiesta attraverso il portale del Laboratorio ( www.laboratorio-cellamare.it ).
E’ attivo, inoltre, il servizio di REFERTI ONLINE consultabile sul sito del Laboratorio. All’atto della richiesta, per usufruire di tale servizio, il personale dell’accettazione consegna, al paziente, un promemoria contenente le istruzioni per accedere alla consultazione del proprio referto. Il documento contiene le credenziali di accesso, strettamente personali.
Il Laboratorio assicura la consegna del referto a domicilio in favore delle persone in difficoltà.
Standard Garantiti
– ORARIO RITIRO REFERTI
A partire dal giorno e dall’ora indicati sulla ricevuta di accettazione, a mano del Cliente o di suo incaricato, munito di delega (è sufficiente anche la ricevuta fiscale da noi rilasciata al momento dell’accettazione o il tesserino sanitario del paziente).
Dal primo giorno successivo è possibile ritirare gli esami al piano terra con i seguenti orari:
dal lunedì al venerdì con orario 10.30-15.30;
Apposita cartellonistica, posta all’ingresso del Laboratorio, informa costantemente la clientela circa la variazione di orari.
– SPEDIZIONE POSTALE
A richiesta al momento dell’accettazione il giorno di esecuzione degli esami.
– TEMPO DI ATTESA PER IL RITIRO DEI REFERTI
In linea di massima l’esito delle analisi viene consegnato nelle 24 ore successive al prelievo. In alcuni casi il termine di ritiro del referto può prolungarsi, poiché alcune metodiche analitiche richiedono tempi più lunghi.
In presenza di patologie che necessitino di terapia immediata, per alcuni esami è possibile ritirare il referto nella stessa mattinata della esecuzione del prelievo.
E) SEGNALAZIONI E RECLAMI DEI CLIENTI
La raccolta delle segnalazioni e di eventuali reclami dei Clienti è ritenuta attività indispensabile per il mantenimento degli standard e degli impegni,. Per tutto l’orario di apertura è presente almeno un dipendente del Laboratorio che provvede a rimuovere le disfunzioni segnalate ovvero a fare in modo che i reclami ricevano risposte dai responsabili.
L’attività di segnalazione è favorita tramite il Questionario di valutazione del grado di soddisfazione della Clientela a disposizione dei Clienti nei locali di attesa e tramite la cartellonistica, esposta nei locali aperti al pubblico, riportante l’indicazione del nominativo dei responsabili dei rapporti con la Clientela.
Il responsabile cui presentare i reclami è il Direttore Tecnico del Laboratorio (dott.ssa Claudia Sangirardi).
Si assicura risposta ai reclami con la massima immediatezza o, nei casi di necessari approfondimenti, entro le 24 ore successive.
Standard Garantiti
– PRESENZA DI PERSONALE ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Nell’orario di apertura
– MATERIALE INFORMATIVO
Questionario distribuito alla Clientela
F) IGIENE
I locali e le attrezzature sono disinfettati e/o sterilizzati per prevenire danni ai Clienti e agli operatori. Nel corso dei prelievi, viene utilizzato esclusivamente materiale monouso “a perdere”.
I locali ed i servizi igienici, dotati di tutti gli accessori necessari, sono mantenuti costantemente in condizioni di massima igiene e pulizia da personale ausiliario dipendente e settimanalmente sottoposti a trattamenti con ozono per la purificazione degli ambienti e dell’aria.
Standard Garantiti
TEMPO MASSIMO DI RIMOZIONE DEI RIFIUTI NEI LOCALI DESTINATI AL PUBBLICO:
10 minuti
– UTILIZZO MATERIALE MONOUSO
Per prelievi di Laboratorio ed esecuzione delle analisi cliniche.
– DOTAZIONE SERVIZI IGIENICI
Distributori sapone liquido e asciugamani di carta costantemente riforniti.
G) SICUREZZA ANTINFORTUNISTICA
Le condizioni di sicurezza antinfortunistica sono garantite dallo scrupoloso rispetto delle norme nazionali, con particolare riferimento al Dlgs 81/08. Tutto il personale è informato in merito al contenuto dei piani di sicurezza e di evacuazione e dei relativi aggiornamenti. Appositi cartelloni segnalano chiaramente i rischi ed i divieti nel locale di attesa e di prelievo.
A norma delle disposizioni regionali, la Struttura è sottoposta a verifica periodica dei requisiti di legge e di funzionamento; le vie e le porte di fuga sono mantenute libere da ogni tipo di impedimento.
Standard Garantiti
- VERIFICA DEGLI IMPIANTI ELETTRICI
Ogni cinque anni
- ESIGIBILITA' DELLE VIE DI FUGA
Costante
- SEGNALETICA DI SICUREZZA
In tutti i luoghi a rischio
H) SICUREZZA DEI DATI (PRIVACY)
Il Laboratorio assicura il pieno rispetto delle normative emanate dal Garante del Privacy con il Decreto Legislativo 196/2003 e ai sensi e per gli effetti dell’articolo 30 c. 1 e 2 Regolamento UE 2016/679 – GDPR.
In particolare:
garantisce, al momento dell’accettazione, il rispetto della privacy del Cliente e lo informa, per iscritto, in merito all’utilizzo dei dati personali;
chiede il consenso a tale utilizzo, per l’uso finalizzato all’attività.
In caso di diniego non può essere fornita la prestazione.
Quale fondamentale adempimento al D.Lgs.81/08, il Laboratorio si è dotato del Documento Programmatico sulla Sicurezza nel quale sono descritte tutte le misure adottate per garantire la conservazione dei dati e la loro inaccessibilità da parte di non autorizzati.
Sezione IV - Meccanismi di tutela e di verifica
Gli “STANDARD” dichiarati nella presente Carta dei Servizi rappresentano impegni ben precisi, assunti dal LABORATORIO CELLAMARE S.r.l. nei confronti della propria Clientela. Essi hanno tuttavia una scarsa rilevanza se non esistessero strumenti, predisposti dalle aziende, per verificarne costantemente il mantenimento e se non fossero ben definiti e predisposti per essere attuati gli strumenti utilizzabili dai Clienti per far valere gli impegni stessi, quando essi non vengono rispettati.
Alla luce anche di quanto disposto dal DPCM 19/5/95, riteniamo di aver individuato i seguenti meccanismi di tutela per la Clientela e di verifica interna:
informazioni al pubblico
relazioni con il pubblico
monitoraggio dei servizi
A) INFORMAZIONI AL PUBBLICO
Il contenuto della presente Carta deve obbligatoriamente essere portato a conoscenza di tutti i cittadini, nostri potenziali Clienti, affinché siano ben chiari a tutti gli “standard” (da noi) garantiti.
E’ quindi a disposizione di tutti nella nostra sala di attesa per essere facilmente consultata l’edizione integrale della Carta dei Servizi LABORATORIO CELLAMARE S.r.l., corredata di tutti gli allegati indispensabili. E’, inoltre. disponibile una edizione sintetica della Carta dei Servizi che è distribuita a tutti i Clienti che accedono, per la prima volta. alla nostra struttura. Tale documento raggiunge un più elevato numero di cittadini attraverso canali riconducibili ad istituzioni sanitarie di altra natura presenti sul territorio.
B) RELAZIONI CON IL PUBBLICO
La costante presenza nella Struttura di “responsabili” quali il Direttore Responsabile, il responsabile delle Relazioni con il Pubblico, consente al Cliente di trovare in ogni istante un interlocutore cui avanzare suggerimenti o proposte, segnalare disfunzioni, esternare lamentele o reclami con la certezza di trovare sempre una risposta non solo appropriata ma anche risolutiva in quanto proveniente da un soggetto autorizzato o preposto a prendere qualunque iniziativa in merito.
All’uopo nei cartelloni esposti al pubblico compaiono i nominativi delle persone incaricate nell’ambito aziendale di accogliere e risolvere suggerimenti e/o reclami da parte del pubblico.
Alla luce di quanto ricavato dalle relazioni con i Clienti, ma anche per incarico specifico loro conferito dalla società, le stesse persone sopra indicate hanno il compito di condurre periodici controlli e riunioni del personale sul rispetto di quanto contenuto nella Carta dei Servizi.
In conclusione di questo paragrafo è opportuno ricordare che un eventuale reclamo avanzato dal Cliente, specialmente nei casi riguardanti la deontologia professionale, ha maggior rilevanza se redatto in forma scritta.
C) MONITORAGGIO DEI SERVIZI
I migliori strumenti per monitorare il mantenimento degli standard qualitativi garantiti e raggiunti, sono da noi considerati il questionario rivolto al pubblico con la richiesta anche di giudizi soggettivi (attentamente e costantemente valutati in azienda) nonché la catalogazione e la elaborazione di attività di segnalazione di tutti i tipi (suggerimenti, lamentele, reclami) in qualunque forma provenienti dalla Clientela.
Attraverso sistemi di rilevamento interni siamo in grado di tenere sotto controllo i tempi di attesa per l’esecuzione delle prestazioni al fine di poter intervenire, nel caso gli standard dichiarati non venissero rispettati.
E’ possibile inoltre, e su ciò la nostra Struttura dichiara fin d’ora la propria più completa disponibilità, auspicandone anzi una rapida attuazione, che organizzazioni di cittadini, tramite apposite “griglie di osservazione”, arrivino ad una azione di monitoraggio della nostra Struttura nell’ambito, ovviamente, di una più vasta azione avente per oggetto tutte le strutture sanitarie operanti sul territorio.
Riteniamo infine che le “procedure” di accreditamento e di certificazione, cui siamo sottoposti, nel loro svolgersi, servano anche come importantissimo monitoraggio del mantenimento degli standard qualitativi contenuti nella nostra Carta dei Servizi.
